IASA - サービス ブループリント キャンバス

キャンバス概要: アーキテクチャ サービスのブループリントは、いくつかの説得力のある理由から価値のあるツールです。まず、サービスエコシステム全体をマッピングすることにより、ブループリントはサービスデザインを改善できる箇所を特定する能力を提供します。これには、顧客に見えないがスムーズな体験にとって重要なバックステージのプロセスを合理化したり、顧客の接点間での潜在的な断絶を特定して修正したりすることが含まれる可能性があります。追加の利点は、コミュニケーションと共同作業の強化です。

ブループリントは、ビジネスステークホルダーから建築家、ITチームまで、すべての人にとってのビジュアル参照点として機能します。このサービスの仕組みに関する共通の理解は、クライアントの体験からそれを支えるアーキテクチャ要素に至るまで、より強い共同作業の意識を育みます。サービス ブループリント キャンバスは、サービスを支えるインフラストラクチャと技術的要素が、包括的なビジネス戦略に直接整合していることを確保するのにも役立ちます。顧客の旅程と望ましい成果を明確に定義することで、技術が意図した価値の提供を確実に促進しているかを確認しやすくなります。

アーキテクチャ サービス ブループリントとカスタマー ジャーニーマップは、どちらも顧客体験を重視していますが、若干異なるアプローチを取ります。サービス ブループリント キャンバスは、顧客のタッチポイントを明らかにするだけでなく、時には複雑な裏方の活動や、サービスを可能にするアーキテクチャーも明らかにすることで、ジャーニーマップよりも深く掘り下げます。カスタマー ジャーニーマップは顧客の視点に集中していますが、サービス ブループリント キャンバスは広い視点からアプローチし、優れたサービスを提供するための運用面を取り入れます。

サービスブループリントキャンバスを埋めるには、カスタマージャーニーマッピングワークショップ、ユーザーリサーチデータ、ビジネスプロセスの文書化、アーキテクチャ文書化といったリソースを活用することを意味します。サービス ブループリント キャンバスは、ビジネスプロセス モデリングや IT インフラストラクチャー設計などの他のアーキテクチャー手法とシームレスに連携します。

サービスブループリントキャンバスを使用する真の価値は、ビジネスが達成したい目標、顧客に提供したい体験、そしてそれを実現するために必要な技術との間のギャップを埋めることにあります。この協力的なアプローチでサービスを設計することで、顧客満足度、堅牢なアーキテクチャ、コアビジネス目標の直接サポートといったすべての面で優れたサービスを実現します。

このキャンバスの使用方法

1. サービスとシナリオを定義

• サービス分析している特定のサービスを明確に特定してください。

• シナリオ特定のカスタマージャーニーまたはサービスに関連するユースケースを選択します。これは、マッピングプロセスの残りを案内します。

2.カスタマージャーニーをマップします

• 成果：このシナリオで、顧客とビジネスが求める結果を明確にしましょう。どのようなニーズが満たされ、どのような問題が解決されるのでしょうか？

• 関係者：このシナリオに関与するすべての内部および外部の人々を列挙します（例：サポートスタッフ、顧客自身、パートナー）。

• タッチポイント:顧客とサービス間の各インタラクションまたは接触ポイントを文書化します（ウェブサイト、アプリ、メール、電話など）。

• フロントステージ：顧客が見て直接操作するアクションを説明してください。

3. バックステージ活動と支援要素を特定します

• バックステージ：各顧客のアクションに対し、サービスが実現するために必要な裏方での活動（例：データ処理、注文履行）を特定します。

• 支援プロセス：顧客に直接見えないが、サービス提供に影響を与える可能性のある重要なビジネスプロセスを記録しておきます（例：在庫管理、品質管理）。

• テクノロジーサービスシナリオをサポートするために必要な具体的なソフトウェア、ハードウェア、またはインフラストラクチャー コンポーネントを列挙してください。

4. 分析とイテレーション

• 総合的なビュー:一歩下がって、完成したブループリントを見直してください。フロントステージとバックステージの間でスムーズな移行が見えますか？技術は本当に望ましいカスタマージャーニーを可能にしていますか？

• 課題の特定:ブループリントの非効率性、ボトルネック、またはサービスが停止する可能性のある領域を分析してください。

• 改善の機会:ブレインストーミングして、顧客体験を向上させる方法、バックオフィスプロセスを最適化する方法、またはテクノロジーを活用してサービスを効率化する方法を考えましょう。

• コラボレーションする組織全体の関係者と「サービスブループリント」キャンバスを共有する。彼らのフィードバックと見解を得て、潜在的な盲点を特定します。

ヒント

• ビジュアルを使用する付箋、ダイアグラム、色を利用して、ブループリントを視覚的に魅力的で理解しやすいものにしましょう。

• シンプルさから始める高次のブループリントで始めて、徐々に詳細を追加しましょう。

• 関係者を巻き込む:さまざまな利害関係者（ビジネス、技術、顧客）からの意見を取り入れて、ブループリントが異なる視点を反映するようにしましょう。

• 頻繁に反復するサービス ブループリント キャンバスは、生きた文書であり、ビジネスや顧客の期待の変化に伴って進化する必要があります。

IASA グローバルについてIASA Global はすべてのテクノロジーアーキテクトのための非営利団体であり、2002 年に設立されました。この協会は、アーキテクチャ業界の品質向上を目指し、標準の開発や教育プログラムの提供、アーキテクチャの発展を最適化する認定プログラムやサービスの開発に取り組んでいます。IASA ネットワークとメンバーシップは、50 か国以上に約 70,000 人の人々で構成されています。

IASA Global は世界初で唯一のビジネス テクノロジー アーキテクチャー知識体系（BTABoK）を作成しました。これは、IASAの個人及び法人会員の経験から得られたビジネス テクノロジー アーキテクチャのベストプラクティス、スキル、知識の無料公開アーカイブです。 

IASAは、Miroverseに最も頻繁に使用されるBTABoK構造キャンバスのうち30を超えるテンプレートを追加し、テクノロジ・アーキテクトが未来のアーキテクチャについてコラボレーションを加速できるよう支援しています。今日ぜひ試してみて、https://iasaglobal.org/ で IASA について詳しく学んでください。